¿Tarjeta de fidelización o plan de fidelización?

Actualmente, la mayoría de las oficinas de farmacia presentan tarjeta de fidelización.

Con ella, principalmente, el cliente se beneficia de unos descuentos inmediatos, puntos para recibir descuentos en próximas compras o se acumula un importe para descontar posteriormente en su totalidad cuando se alcanza un gasto determinado.

Los titulares detractores de este sistema de fidelización argumentan que no tiene ninguna utilidad ya que el cliente ya es cliente anteriormente y la compra la realizaría igualmente mientras que los titulares que apuestan por ella apuntan que es un sistema en el que la farmacia “agradece” al cliente su compra con un descuento especial y con ello consigue fidelizar al cliente ya que siempre volverá a dicha farmacia para recibir el descuento en la compra de su producto.

Lo cierto es que la tarjeta de fidelización por si sola presenta poca utilidad y de ahí la controversia que suscita.

La tarjeta de fidelización debe estar integrada como una parte más en nuestro plan de fidelización. El objetivo de un plan de fidelización no es realizar descuentos generalistas sino permitir tener un acceso directo a nuestros clientes, conocer sus gustos y preferencias, realizar promociones especiales para ellos o mantenerles informados de temas que para ellos son de interés y poder mantener un contacto directo y continuo con ellos. Cada cliente es diferente y nosotros tenemos que ser capaces de ofrecerle lo que necesita particularmente.

Es importante empezar recopilando los datos adecuados que posteriormente vamos a utilizar en nuestro plan de fidelización. No realizar grandes cuestionarios ni preguntar datos personales que además de no tener ninguna utilidad pueden provocar desconfianza en nuestro cliente. Siempre de acuerdo la LOPD 15/1999.

Todos estos datos deben ser integrados en nuestro programa de fidelización.

Todas las compras de nuestro cliente deben asignarse al mismo, para ello nuestro equipo siempre debe preguntar si el cliente dispone de tarjeta de fidelización. En caso de no disponer de ella siempre debe ofrecerla.

Una vez tenemos toda la información debemos ser capaces de utilizarla, lo que nos permitirá conocer qué tipo de cliente tenemos, cuáles son sus preferencias, que artículos le pueden interesar o incluso conocer que artículos conocemos que utiliza y no compra en nuestra farmacia, por lo que podremos ofrecérselos posteriormente.

Para ello es importante poder segmentar a nuestros clientes y tener bien organizadas nuestras familias y categorías en nuestro programa informático.

A continuación, debemos poder ponernos en contacto con nuestro cliente y ofrecerle descuentos especiales, información de salud o incluso poderle felicitar el día de su cumpleaños.

Por supuesto todo debe quedar registrado para poder evaluar el impacto que estamos produciendo, comprobar si los objetivos marcados se cumplen satisfactoriamente o si existen desviaciones que debamos interpretar y corregir.